【歯科衛生士である私が学び皆さんに伝えたいドラッカーさんのマネジメントの教え 第27回】顧客を知れ。ってこういうことか!?


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アンケートをしていると、患者さんの声からいろんなことに気づかされます。

(私は、CSアンケート係をしてます😀☝️顧客満足度アンケートです✨)

新規で来院される患者さんは患者さんからの紹介が多いことに、

「患者さんの評判がいいんだなぁ。いいことだ。😇💖」と安堵していましたが…

実践するドラッカーセミナー(事業編・利益編)に参加したときです。

「うちのお客さんは、紹介のお客さんが多いんだよ。といわれる経営者の人も多いですが、本当にそうでしょうか?何もしていないから紹介の人しかきていない状況でありませんか??」

という問いに、あーーーーー🙌!!!!!となりました(笑)

何となく、紹介患者さんを増やすための取り組みを始めていましたが…

この現実に気づかされた時の驚きは、呼吸の仕方が一瞬わからなくなる勢いでした。👼💦

そうか、いい線いってたけど…🙈

まだまだ浅かった(笑)

広告や告知は、今の私の権限ではできないし…

出来ることは何か?

ここで大切なのは、紹介患者さんを意識して増やすことだ!😀☝️💫

なんとなく、効果がありそうなところに仮説を立てて取り組んできました。

何となく効果がありそうじゃない、この紹介患者が増える試みをきちんと成果を上げなくてはいけないな!

そのためには、何ができるか考えなきゃきけない…

今、行ってる取り組みは「ありがとう」💓の気持ちを形にして伝える。ことです。

以前は、紹介してくださってる方へのお礼がみんなにできていない状況でした。

まず、誰からの紹介なのかも確認していなかったからです。

紹介できました!という人に、カウンセリング時にどなたからの紹介かお名前を聞くようにしました。

そして、その方へお礼のお葉書を送ります。そこには粗品のプレゼント🤗💝をお渡しすると付けました。

はがきを持ってきてくれた方に歯磨き粉のプレゼントとメッセージカード、パンフレットと紹介カードのセットをお渡しすることにしました。

紹介してくれる人は、比較的、人に紹介をするハードルが低い人。だとおもったからです。

「これ、いいよ!」って紹介することって、

人によっては責任取れないから絶対しないという人も必ずいます。

紹介してくれた人たちが、

ちょっと嬉しくなるようなプレゼントとありがとうの気持ちを伝えることができたら…

また、紹介しようかな?なんてなるんじゃないか?と仮説を立てました。

私が考えたのは、ここまででした

呼吸が止まる💫🙊💦気づきの後、改めて考えました。

これだけで、意識的に紹介患者さんを増やす試みになるんだろうか??

そういえば、まず、紹介してくれてる患者さんはどんな人だろ?顧客を知れ。って言われたな。

紹介患者さんを記録していたので調べてみることにしました。

紹介してくれてる患者さんは、カルテナンバーの比較的に新しい患者さんばかりでした。

そして、ほとんどが家族・親族の受診につながってました。

この時点で、私の予想は外れていました。

(お得意さん、昔からの患者さんが紹介してくれてるのかとおもってた。意外と少ないんだ🔍🧐💡)

紹介してくれてる人は、

カルテナンバーが20000~30000番台の患者さんがほとんど。比較的に新しい患者さんだ。

そして、女性👠

お母さん、お母さんの友達。お母さんの職場の人。お嫁さん。が多い。姉、妹とか。

(確かに…👩‍💼女性の方がコミニティでの情報交換の能力は高そう。女性の性質的にも納得できる)

この現実は、紹介患者さんを意識して増やす試みをしようと思ったら何ができるだろうか?

はがきを送り感謝を伝えることも一つの手段。

この手段は一つだけでなくてもいいはず。

患者さんに接してるスタッフみんなでこの現実を知れば、

会話の中から、家族受診をこちらから提案することもいいことかもしれない。

紹介してきてくれれば、

はがきを送り感謝を伝えることももっと効果的にそして、スピード感がある機能をしだすかも。

あと、粗品に歯磨き粉をただ入れるのでなく、この歯磨き粉の効果や紹介も入れておくことも…

めっちゃいい歯磨き粉やん♡なんて、思えた方が価値になるかもしれない。

他にも、出来ることがあるんだ!!

顧客が具体的にイメージできるとこんなにも視野が広がる。

顧客を知ることってめちゃすごいかも。

きっと、こういうことでもいいんじじゃないか?

まだまだ、ぼんやりだけど…。きっと、こういうことなきがするな♪

自分が顧客だと感じてる、イメージしてるものと現実のギャップ。

見てるけど、見えてないのかもしれない。見てるところが違うのかも。

このギャップに気づくことをしなくてはいけないんだ。なるほど。

『経営者の条件』終章

成果をあげる能力を習得せよ

(4)重要なことに集中せよ

エグゼクティブの成果と組織の成果という最終製品を扱う。

記録し分析すべきものは、われわれに起こることではなく、われわれがわれわれの環境に対し起こすことでる。

ここで発展すべきものは、情報ではなく、洞察、自立、勇気など人に関わるものである。

換言するならば、それがリーダーシップである。聡明さや才能によるリーダーシップではなく、持続的なリーダーシップ、懇親、決断、目的意識によるリーダーシップである。

目的は何か?このことをぶれずに歩みを進めるために、とりあえずの作業にしてはいけません。

アンケートは何のためにしているのか?

現場で働くみんなの努力と頑張りを必ず成果に繋げていくため、そして、

明日からの活動や行動が成果に向けて変わるものであることを必要条件にしました。

アンケートは手段。

アンケートを目的にしてしまえば、患者さんの満足度を測るだけであれば十分機能を果たしています。

しかし、アンケートは手段であり道具なんです。

みなさんも、何を目的に仕事に向き合いますか?

その手段は、なぜ、必要でしょうか?

この、道具を使い何を叶えようとしていますか?

道具が目的にはなりません。

手段でしかないことを理解すると…

道具に振り回され、

道具ばかり増えることもなくなりますね(*^^*)

道具は便利に豊かになるもの。

道具を使うことで成果につなげるものにしていくことが視点が広がりやるべきことがみえてきます✨

集中しなければ成果にもつながりません。

普段の仕事の中に沢山の道具(手段)に溢れてます。私たちの扱えるものは限られてます。

一度、本来の目的を見直してみませんか?

その道具は(手段は)、目の前のお客さんや周りのスタッフ、そして、自分自身を豊かにしてくれる本来の姿があるのではないでしょうか🤗💓

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yukari1222

yukari1222

岡山の歯医者で 歯科衛生士として働いてます✨ ドラッカー歴3年目✨ 読書会を通して初めてドラッカーやマネジメントを知りました✨ 経営者でもなければマネジメントをしなくてはいけない立場でもありません。 立派な役職や実績や経歴があるんけでもありません。 部下一人いるわけでもありません。 そんな私ですが、 皆さんに唯一お伝えできることがあります✨ 組織で働くどんな立場の人でも どんな人にでも ドラッカーのマネジメントは実践できるということ。 そして、成果をあげる能力は習得できるもいうこと。 それは、私が実践してきたことです。 私がマネジメントを学ぶのか✨ マネジメントを 実践していくことで 何を知り、何を経験し、何を得ることができたのか✨ 私らしくお伝えしていけたらと思っています✨ このような機会をいただけたことに本当に感謝してます✨ どうぞ、よろしくお願いします✨

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