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歯科衛生士である私が学び皆さんに伝えたいドラッカーさんのマネジメントの教え シリーズ一覧
自社の強みは何だろうか？
なぜ？
患者さんは、たくさんある歯医者で、この歯医者を選んでるんだろうか？
このことを知り、意識し、強化することで自社の強みになるんじゃないだろうか？
アンケートに関わるようになったときから、そんな仮説がいつも頭に浮かんでいました。
一番最初に取り掛かったアンケート【事前期待・事後評価のアンケート】
人は、必ず、行動するときには動機があります。
何かを得たいから行動を起こす、そこに必ず理由があるはずです。
歯医者に来てる時点で、この歯医者で得たいものがあるはずです。期待があるのです。
その期待通りだと、満足し、それ以上だと感動してくれる。
期待を満たさなければ、不満になり、損をしたように感じ、残念と感じるはず。
事前期待と事後評価をアンケートでとれば、
①患者さんが期待してるもの
②患者さんの満足度
この２つがわかるのではないかと始めました。
アンケートを取ってみると…
満足度はほぼ満点のみんなが喜ぶアンケートになりましたが、期待をしてるものが聞き取れませんでした。
問題は、何だろう？
このアンケートの内容では、期待した２つのこと得ることはできた部分もありましたがなんだかおもしろくない。
アンケートの役割ってなに？
組織に貢献するため、求められてるものは何？
アンケートで出来ることで効果的なものは何？
アンケートの目的自体に問題があるのでは？
満足度を測ることが大事？これだと結果論だしな…
当初期待していたものが得られてない…。
問を続けているうちに、読書会でのやり取りの中でヒントをもらいました。
問題を課題にしていくことが大事なのでは😀💡？
満足度を上げるため、現場の働きが成果に向けて働くためのアンケートにしたい。そう考えました。
アンケートを活用し、仕事の改善をしていくこと。明日の活動を未来の成果に変えていくこと！
患者さんの声を集め、みんなに見える形にしていく
その声から仕事の改善、未来の成果に向けて問題を課題にしていく。
始める活動は、必ずフィードバックをする。
必要がなくなれば（効果的でなくなれば）廃棄をしていく判断を必ず行う。
１回目のアンケートは、私の中では大失敗に終わりました。
しかし、ぶれてはいけない軸を見つけることが出来た予期せぬ失敗でした。
そして、アンケートの内容を０ベースで考え直します。
新規患者さんの満足度を上げるためのアンケート
始めてきた患者さんの満足度に的を絞り、満足するために障害になっている問題を見つけ出し、問題を解決するための課題として現場に関わる人たちに声を届けていきました。
３か月～４か月に一度、アンケートを実施していきました。
患者さんの声から、
待合室の椅子の改善（硬くて冷たい⇒クッションシートを配置）
駐車場の場所の案内（わかりずらい、いつも満車⇒待合に案内を掲示、第２・第３駐車場の案内、お問い合わせに対しての電話での案内）
車いすや耳の不自由な方への対応
託児での対応など、様々な問題を見つけ出すことが出来ました。
そして、紹介患者さんの増加が新規の患者さんの獲得と直接かかわっていることもわかってきました。
しかし、４回目、５回目となると新しい問題が見つけれなくなりました。
というのも、特殊で個別で対応しなければならない問題は出てきますが全体の課題となる問題がいつも同じなことに気づきました。
「待ち時間が長い」
「予約が取りにくい」
これだけは、必ず、１～２割患者さんの声として上がってきます。
このことは解決しなくてはいけない課題だと確信したのと同時に新規患者さんに向けたアンケートの対象者では、問題を見つけるには限界があることがわかりました。
待ち時間の問題については、
チームをつくりアクションプランを考えることにしました。
予約のとりにくさについては、
メンテナンス患者さんの改善に努め、お口の中の状態が改善してる方からメンテナンス期間を延ばすことで予約の枠にスペースを空けていくことをしてみることにしました。
患者さんが満足し定着してもらうために、
問題を課題にしていくアンケートの方がこれからは必要になってくるはず…
新しい活動をするためのは、効果的でなくなった活動を必ず廃棄しなければならない。
新規患者さんアンケートをなくしてしまうことは必要はない。
ただ、６か月に一度にして、
既存患者さんに向けたアンケートを開始しよう！！
既存患者さんに向けたアンケートの作成に取り掛かることにしました。
あれ？
そういえば、自社の強みを知りたかったけど…もう一度、期待を知るアンケートも必要？？
【事前期待アンケート】
自社の強み、どうやって調べればいいんだ？
考えてもわからないけど、
一回目のアンケートの時みたいにしてみたら何かわかるかもしれない。
新しいことをするときは、必ず、
「期待する成果は何か？」
「クリアしなければならない必要条件は何か？」を考えるんだった。
よし、
【既存患者さんの満足度を上げるためのアンケート】
と
【自社の強みを聞くアンケート】
に取り掛かってみよう！！
『経営者の条件』第６章✾意思決定とは何か
決定の基礎になった仮定を現実に照らし合わせて継続的に検証していくために、決定そのもの中にフィードバックを講じておかなければならない。
決定を行うのは人である。人は間違いを犯す。最善を尽くしたとしても必ずしも最高の決定を行うことが出来ない、最善の決定と言えども間違っている可能性はある。
そのうえ大きな成果をあげた決定もやがては陳腐化する。
最初、【フィードバック】は、この言葉がよくわかりませんでした。
３年前、初めてプレ読書会（実践するマネジメント読書会プレセミナー）に参加したときに、新品の赤い本にはじめて線を引いたところがあります。
『経営者の条件』序章✾成果をあげるには
意思決定の見直しは、自己開発の手段となる。意思決定の期待に照合するならば、自らが強みとするもの、改善すべきもの、知識や情報の欠けているものが明らかになる。自らの偏りも明らかになる
何を感じてここを引いたのかは忘れてしまいまいたが、
ここを読んだときに、ファシリテーターが教えてくれたのはドラッカーが大切にしているフィードバックという言葉を教えてくれました。
しかし、この本のどこを読んでも【フィードバックのやり方】は書かれていませんでした。
フィードバックという道具をどう使えばいいのか、いつも混乱していました。
わからないから、意思決定の章を読み返しながら、ひとつづつ決めていきました。
どんな意思決定にも、必ず人が動きます。
部下やﾁｰﾑだとしたら、その意思決定は一緒に働く人
部下やﾁｰﾑでなくても自分自身のことをきめる意思決定かもしれません。
意思決定をするということは、
人という資源、時間、エネルギーが動くということです。
意思決定者は、成果を必ず見据えるべきです。
「せっかくここまでやったから、頑張ってくれてるから」
そんな理由で
成果につながらない活動を辞めることをしないのは、よくないことです。その方がかわいそうです。
現場で働く人には辞めるという権限はないからです。
成果が出ていないと感じていても決められたことをすることも課せらています。
フィードバックをすることで、期待した成果をえられない活動は迷いがなく辞められます。
辞めることが出来るのは意思決定者しかいません。
廃棄することは勇気に関わりますが
フィードバックという道具を使いこなすことで、勇気を得ることが出来るようになりました。
働いていて、
決まりごとが継続しない、いつの間にかなくなってしまっている活動はありませんか？
昔からしてるけど、この活動は何を期待してるかわからない社内のルール、
たくさんのマニュアルに囲まれていませんか？
現場の人たちの不真面目だと決めつけていませんか？
私は、現場の人はいつも決められたことを一生懸命行う姿しか見たことありません。
（確かに、不真面目な人もいますがほとんどの人は一生懸命働いています）
なぜなくなってしまったのか、
意思決定の時点で原理原則からずれてることがほとんどだと感じています。
私が、初めてドラッカーのマネジメントを知り手にした言葉は【フィードバック】でした。
そのころは、こんなにも重要な言葉とも感じていませんでした。しかし、
成果をあげる意思決定に必要なフィードバックという道具を使ってみると
得られる成果や現実、考え方も変わりました。
皆さんも、ぜひ、フィードバックを手にして実践してみてください！
小さなことからでも、成果を体感できるはずです！
小さな成果の積み重ねが、きっと、大きな未来の成果になるはずです🤗💕
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yukari1222
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