【歯科衛生士である私が学び皆さんに伝えたいドラッカーさんのマネジメントの教え 第29回】すぐに理解しなくてもいい、実践することはじめてわかること


歯科衛生士である私が学び皆さんに伝えたいドラッカーさんのマネジメントの教え シリーズ

1年半年ぐらい前、

CSアンケート(顧客満足向上)プロジェクトのリーダー?にある日突然任命されました。

アンケート係に任命された当初、何を期待されてるのかわからない状態でした。

しかも、プロジェクトなのにチームもいません。

上司のフォローもありません。新しいものの取り組むための時間も与えられませんでした。

最初に、新しいものに取り組むための時間が欲しいと頼みました。

そうでなければ、とりあえずのアンケートしかできないからです。

週に一回、まとまった時間(半日)をもらえるようになりました。

4時間程度ですが、診療の合間にしていたとりあえずの作業から

考えること、新しいことに取り組むことが出来る時間になりました。

しかし、

最初に何からすればいいのか…

いい意味で自由、悪く言えば放任状態です。

誰の管轄の元、誰に指示を仰げばいいのかもわかりません。

進行状況を上司に相談に行くと、相談した人の価値観で返事が返ってきました。

誰からも評価されない状態。何が正しいのかもわからない状態。

「とにかく、自分で何とかしなきゃ…、

よくわからないけど、やっと手にした機会かもしれない。私なりに精一杯してみよう。」

ドラッカーのマネジメントをひとつづつ試しながら

ひとつづつ体験しながら

これでもいない、あれでもないと取り組んできました。

【既存患者さんの満足度を上げるためのアンケート】と【自社の強みを聞くアンケート】

たくさんの失敗をしながら、やっとたどり着けたような気持ちでした。

既存患者に向けてのアンケートをしていくことで

患者さんの声から、現場で考えてから参画できるようなチームが今度こそできるかもしれない。

以前も話し合う場は作りましたがいろんな理由がありうまく機能せずなくなってしまっていたからです。(この話もとてもいい経験でしたからいつかブログで書いていこうと思います)

自社の強みを聞くアンケートも機能すればすばらしい成果になるはず。

とりあえず、作ってみよう。

しかし、そのころ組織である取り組みが始まりました。

「感動体験をみんなに伝える」プロジェクトでした。

スタッフ全員が参加し感動体験を動画しみんなに発表するというものです。

全国大会もあり本格的な取り組みです。

ある日、上司から

ほかの人にも作業をする時間を与えたいからあなたの時間を半分譲ってあげてほしい。

私は、いろんな感情が押し寄せてきました。

「…かまいませんが、今までアンケートでしてきたことや報告してきました。

それなりに患者さんや現場のためになるアンケートになっていたと感じていました。

新しいアンケートをするにあたり私だけでなくいろんな人を巻き込むために

時間を増やしてほしいと相談しようと思ってたぐらいでした。

私の仕事は、成果をあげない減らすべき仕事だと判断されたということですか?」

上司は、私の方をまともに向くことなく

「そんなことはないけど、

考えるより手や体を動かして仕事をしていないと本当に働いてるかわからないでしょ?

体を動かして働いていない時間は、働いていないのと一緒だから。」

と、答えました。

(それは、マニュアルワーカーな働き方。

成果に向けた活動じゃないじゃん。

そのままでは、いつまでも同じことの繰り返しになっちゃう)

「それでも、これからしようとしてるものは

きっと、チームの目的や一人ひとりの自己目標管理の基盤に必要な

評価測定が出来るものになるはずなんです!

患者さんの声から

主体的に一人ひとりが会社にどう貢献するのか考えられるものになるはずなんです!」

私は、押さえきることができない感情にまかせ上司に訴えました。

「それでも、ほかの人にも時間が必要だから。」と、冷たく返されました。

「…わかりました。

ほかの人への時間が必要なことも理解してます。

与えられた時間で出来ることをします。」

とても、ショックでした。

悲しさなのか、悔しさなのか…

腹が立ってるのか…

どの感情なのかわからない気持ちが込み上げてきます。

心臓がぎゅっと握りつぶされそうなほど、

苦しくて涙がこらえられませんでした。

評価されていなかっただけでなく、

必要でないというメッセージを受け取ったようでした。

上司の言ってる意味もよくわかります。以前は、私もそのように感じていたから。

悔しく感じながらも、与えられた時間で最大限の成果をあげていこう。

そんななかで、自社の強みを聞くアンケートを始めていきました。

自社の強みを聞くために、

「他社と比べてなぜ自社を選んだのか?」アンケート項目にチェックを入れてもらうものでした

アンケートを行う目的を明確にしておく必要があります。

「自社の強みを知るためのアンケート」にならなければ廃棄の対象にすること。

アンケートをとりだして3か月目ぐらいのころ

「実践するマネジメント事業編・利益編」に参加しました。

そこでは、組織の強みについて話がありました。

強みは使えるものでなくてはいけません

強みは使えるものです。使えることが出来なければ強みを積み重ねることが出来ないからです。

組織の強みは過去にあり、長い時間で蓄積されているものだったりします。」

自社の強みは、未来にあるわけでなく過去からの積み重ね…

アンケート聞いてみると、

患者さんの声は一貫性がなく、

数を取れば何かきっかけをつかめるかもと続けてきましたが

何も姿が見えませんでした。

なぜ、患者さんの声からなにも期待する自社の強みが見えてこないのか…

その答えは、

このアンケートは、自社都合のアンケートになってしまってること

そして、商品名、サービスの羅列になってるだけだからとわかりました。

(何が悪いんだろうか?どうしたら改善できるのだろうか?)

しかし、今回のアンケートを3か月以上続けてみて分かったことがありました。

このアンケートの答えは、

アンケートを答える人の価値観に大きく影響していることが分かいました。

子育て中の女性は託児ルームにチェックしている方が多いです。

託児ルームというサービスからどんな体験を得たいのか?

どんなサービスを求めてるのか?を聞くことが出来るものかもしれない。

新たなニーズやサービスの提供が出来るものかもしれない。

子育て経験のない方、働き盛りの男性はチェックが入らないのです。

逆に、きれいな施設、安心安全の治療、丁寧な説明はほとんどの方がチェックを入れてくれました。

健康学習や情報提供に関しては過去に困った経験をされていたり、なにかしら健康を害した経験をしている方が多くチェックを入れてるようでした。

もう、答えはバラバラなんです。

しかし、その人、個人の価値観に触れることのできるツールになることがわかりました。

これは、期待していたものではないものですが…予期せね成果。

このアンケートは、自社の強みを知ることはまだできないけれど

カウンセリングに適応すれば、新しいニーズやサービスの提供につながるかもしれない。

カウンセリングを担当してる人に相談してみました。

「このアンケートを使うと、

カウンセリングの時に患者さん一人ひとりがの大切にしているもの、

気を付けてほしいこと

患者さんにとっての今状態を聞き出すきっかけになるとおもうんだ。

だから、

なぜ、ここにチェックを入れたのか?

一人ひとりに丁寧に聞くことが出来れば

そこに新しい患者さんの期待しているサービスや商品があるかもしれないよ?

ホワイトニングをしたい人はなぜしたいのか?

歯を白くしたいのはなぜなのか?

白くなった歯で何を叶えたいのか?必ずそこには動機になる体験したい何かがあるはずなんだ。

車を買う人も、車を持ってるだけで満足じゃないよね?

車庫の中に入れて眺めてるだけで幸せって人は稀にいるかもしれないけど

多くの人は、

車を手に入れて便利な生活を手に入れたい。

かわいい女の子とデートに行きたい。

家族で週末出かけたり、旅行にいって思い出をたくさんつくりたい。

日常から離れて山や海で自然を感じたい。

周りからかっこよくみられたい。

とか、

それによって選ぶ車種も大きさも変わるよね?

たくさんの人に、なぜ、チェックを入れたのか聞いていけば

私たちが思いもしない患者さんにとっての価値が見つけられるかもしれないよ???」

この話を、何度も話にいきました。

かえってくる答えは、

「わかるけど、カウンセリングの時間が足りない。そこまでできない。」

という答えばかり。

…私の伝え方が問題あるのだろうか。

私の魅力が足りないから、

私は何を努力したらいいんだろうか。

「カウンセリングのそもそもの目的って何?

通り一遍の問診をするんであればカウンセリングしなくても

チェアサイドでドクターや歯科衛生士が聞く方が何度も患者さんが話さなくていいし

効率的なんだよ?

なんで、資格を待たない助手さんがカウンセリングの時間を使って患者さんの話を聞くの?

めちゃ非効率なのに、なぜ、その時間を大切にするの?

私はね、患者さんにとって一番身近で安心できる存在はカウンセリングするみんなだとおもうんだ。

話を聞く、患者さんに寄り添ってあげれる、理解してあげる、患者さんを承認してあげることができるから…」

話に行けば行くほど、みんなが遠く感じだしました。

どうして話を聞いてくれないの?

話したことをしてくれれば、きっと効果が出るはずなのに…

みんながよくなるように、一生懸命考えてるのに…

上司も、私の話なんか聞いてくれない

組織も、私に何を期待してるのか、私の役割は何なのか、

誰に聞きに行っても、誰も明確に答えてくれない。

手や体を動かし働くことは求められてるけど、そのことを頑張っていてもなにも変わらない。

私は、どうしたらいいんだろう…

このまま、時間だけが今までのように過ぎていくんだろうか…

また何年も、同じ仕事を繰り返すことになるんだろうか…

私は組織と距離をどんどん感じるようになっていきました。

そんな中、マネジメントの本の中に

なぜ、こんなことになってしまったのかの答えが書かれていました。

私は、この原理原則を知らなかったばっかりに

こんな失敗をしていたのか…

それでも言い訳もしたくなるけど、マネジメントとは模範となること…

誰がじゃない、私自身がどう成長していくかなんだ。

ゆっくりと、丁寧に読んでいきました。いろんなことを思い出しながら読みました。

『マネジメント<中>』第38章コミニケーション

コミニケーションについて4つのことを知っている。

⑴コミニケーションとは知覚である

⑵コミニケーションは期待である

⑶コミニケーションは要求である

⑷コミニケーションとは情報とは異なる。コミニケーションと情報は相反する。しかし、両者は依存関係である。

_知覚は理論でない体験である。人は知覚の範囲を超えるものは知覚できない。

私は相手の目線で話せていただろうか。相手の知覚できるところから話をスタートしていただろうか。

_われわれは期待しているものだけを期待する。期待しているものだけを見、期待しているものを聞く。

相手の期待は何なのか考えていただろうか、正しいことばかりぶつけていたかもしれない。相手にとっての期待を考えて話していたら…話を聞いてくれるようになったかもしれない。

_コミニケーションは受け手に何かを要求する。

コミニケーションは常に宣伝である。宣伝の怖さは、それが信じられることにあるのではない。

何も信じてもらえなくなり、あらゆるコミニケーションが疑いの目で見られるようになることにある。

とどのつまりは、コミニケーションがすべて受け取られなくなることにある。

あらゆる言葉が要求と受け取られ、抵抗され、憤慨され、やがて無視される。宣伝がもたらすものは狂信ではない。社会にとっては、はるかに危険な冷笑である。

まさに…今の私のことなのか。

(私は、リーダーでもないのに…という言い訳が何度も顔を出してきます。

何度も、何度も、読みたくなくなります。ページをめくるたびに、苦しくなります。)

_コミニケーションは知覚の対象であり、情報は理論の対象である。情報は非属人的なものである。むしろ情報は、感情、価値、期待、知覚といった人間的な属性を除去するほど、有効な信頼度も高まる。

人とのコミニケーションの時、情報が欲しいがために人間的な属性を除去したものを欲しがっていたんだ。多分、私の資質的なところだろうけど、コミニケーションと情報は相反するが依存している。か…

そうなのか、こんなことが起こってしまってたのか…

どうりで、やればやるほど、どんどん距離を感じ、伝わらなくなり、

ジタバタすればするほど、絡まり、身動きが取れなくなる感覚は

間違いなくこの原理原則を反してしまっていたためなのか。

ここの章を読んで、初めてコミニケーションの意味を知ったような感覚でした。

成果を意識したとき、組織でのコミニケーションのあるべき姿。

人は、自分のない価値観に触れたとき、そして、その価値観を受け入れたとき

成長できるのかもしれません。

本の中のドラッカーさんが教えてくれた、私にとっての新しい価値観。

失敗したからこそ、言葉一つ一つが身に染みて自分のことに置き換えながら読むことが出来ました。

大丈夫。このことを学びの機会とするならば、私はどのようにするのか考えればいい。

組織ではない、上司でもない、私自身がどのようにしていくのか

自分で目標をたてて頑張ればいいんだ。

こうやって、私はまた歩みだすことが出来ました。

皆さんは、

本の中の情報を、どのように知識に変えていきますか?

成果をあげる能力と向き合うことが自分の人生を創造していくための唯一の方法だと思います。

課題にぶつかる、困難なこと、不足を感じること、

目をそむけたくなるようなことかもしれません。しかし、

自分を成長させてあげれるのは自分自身です。

機会を与えることも、体験をさせてあげることも、自分自身で叶えてあげることが出来ます。

どこまで成長したいのか、決めることが出来るのも自分自身なのです。

どんな自分を、未来にプレゼントをしたいですか?

未来を創造する活動は、

時間がかかり困難なことだからこそ

やる価値があるはずです。

と、そんな風に

自分自身を励ましながら

一つひとつ実践をしてみると…

あとから、

意味がわかる。理解ができる。

言葉に出会うことがきっとできるはずです

そして、今回の事で

私は、ある感情がいつもいつもあることにきづきます。

そして、

自らの人生に主体性をとりもどす

私にとっては、

大きな決断をすることになります。

続きは、次回のブログに書いていこうとおもいます(*^^*)

どうぞ、お付き合いください

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yukari1222

yukari1222

岡山の歯医者で 歯科衛生士として働いてます✨ ドラッカー歴3年目✨ 読書会を通して初めてドラッカーやマネジメントを知りました✨ 経営者でもなければマネジメントをしなくてはいけない立場でもありません。 立派な役職や実績や経歴があるんけでもありません。 部下一人いるわけでもありません。 そんな私ですが、 皆さんに唯一お伝えできることがあります✨ 組織で働くどんな立場の人でも どんな人にでも ドラッカーのマネジメントは実践できるということ。 そして、成果をあげる能力は習得できるもいうこと。 それは、私が実践してきたことです。 私がマネジメントを学ぶのか✨ マネジメントを 実践していくことで 何を知り、何を経験し、何を得ることができたのか✨ 私らしくお伝えしていけたらと思っています✨ このような機会をいただけたことに本当に感謝してます✨ どうぞ、よろしくお願いします✨

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