フリーランスで成果をあげたいあなたに読んでほしいースキルより大切なセルフマネジメントー「測定指標を変えるだけで行動が変わる」-私の実践報告


たわむれに 母を背負ひて そのあまり 軽きに泣きて 三歩あゆまず

岩手県出身・石川啄木の短い一生のご案内に、最近、上記の短歌を添えるようになりました。たいがいのお客さまの目がうるみます。眼鏡を外し、涙をそっとぬぐうおじさまたち。お客さまに起きる変化を目の当たりにできるのは、ひとと直接触れ合う仕事の醍醐味ですね。仕事で味わう醍醐味は、格別です。

ついこの間まで暑い暑いと汗をかいていたのに北風ぴゅーぴゅー吹きつける季節は突然のようにやってきました。この時期の寒さは、からだが寒冷地仕様になり切れていないからでしょうか、本格的な冬以上に身のふるえを感じるような気がします。とはいえこの寒さは木の葉を紅や黄色に染め上げるプロ。ゴージャスであでやかで、それでいてどこかさみし気な紅葉の景色を、ある意味「特等席」から眺めることができるのも私たちバスガイドの醍醐味です。

みなさまこんにちは。ドラッカーのマネジメントを実践しイキイキ働きワクワク生きるフリーランスバスガイドせがわとみこでございます。

フリーランスバスガイドせがわとみこ★今までの記事はこちらから

桜の便りとともに始まった観光シーズンは、山の色づきとともに終盤戦を迎えています。

今年もたくさんのご縁をいただき、いい仕事ができています。実は…いい仕事をするために今シーズンは「ある試み」に挑んでみました。それは「たかね」を数えるという試み。

測定することばを決めることで意識を変え行動に変化を起こす。お客さまの喜びにつながる仕事を自らの成長につなげる。「働くってたのしい!」

私たちドラッカーを学ぶ仲間のなかには「おまあ」を数える飲食店のスタッフさんや「きまあ」を数える美容師さんたちがいらっしゃいます。

人は何かを測定しようと決意したときから、その測定項目に注目し、価値を置き始める。意識が変わり、行動に変化が起きる。家計簿を付けるだけで節約が促されるのも、その一例だ。才野社長が測定を始めたときに参考にしたのは、セミナーで教わった北海道の飲食店の事例だ。この店では、「おまあ指標」という仕組みで、スタッフの働きを評価しているという。「おまあ」とは、「おいしい」「また来るね」「ありがとう」の頭文字。この3つの言葉を顧客から何回掛けられたかをカウントしている。これに倣って「きまあ指標」を設定した。「おまあ指標」の3項目のうち、最初の「おいしい」を「きれい/きもちいい」に変えて、美容室向けにアレンジ。そして毎日、社員全員が、顧客にこれらの言葉を掛けられた回数を集計し、報告し合うようにした。「気持ちいい」や「ありがとう」であれば、まだカットは任されていないアシスタントでも、シャンプーやマッサージをするときの工夫で顧客から引き出せる。現場のモチベーションは上がった。『ドラッカーを読んだら会社が変わった!』著者・佐藤等氏(日経BP社)

この物語を聞いたとき「私も数えたい!」と思いました。事例にある飲食店や美容室のように複数人で働く職場とは違いバスガイドは個人プレーみたいなものだけど事例をヒントに自分ごとに置き換えることはできます。チームだろうと一人だろうと成果につながる働きをしたいと思う気持ちは同じ。こうして仲間たちの実践により想像力が刺激されるところに「ドラッカーをともに読む同士」の面白さがあります。

指標を決め私にもできるやり方を考えて試してみよう

日常から離れ、いつもとは違う景色の中に身を置けるのが旅。ほんのつかの間の旅先でたまたま出会ったバスガイドの話を聞いているうちに「当たり前は当たり前じゃない」ことに気づいたり「大切なひとを大切に」思う再確認となったり…そういうきっかけを演出できたらステキだと思うのです。お客さまの心に小さな変化が起きることで明日を生きる活力となる旅にしてほしい。私はそんな気持ちでマイクを握り、責任をもってことばを使う仕事をしています。冒頭…啄木の案内でお客さま(とくにおじさま族!)が涙を流してくださるようになったのは「たかね」を数えはじめるようになってからのことです。

今シーズン私が数えた「たかね」とは
 たのしい
 かしこくなった
 (バスの中で)ねるのがもったいない
この3つの頭文字です^^

「たのしいと思われる案内をしなさい」と人から指図されても思考は広がりません。お客さまからこれらのことばを引き出すにはどうすればいいかを自らに問い、考え、実行することによってお客さまの反応を肌で感じることができます。うまくいったことには磨きをかけ、うまくいかなかったことは改善して次につなげる。数えたいことばを意識することは自己刷新をうながし自らを実践にかりたてるための便利なツールなのだと使ってみてよくわかりました。

また、話す側がどんなに素晴らしい内容を発していると思っていても、聞く側に「聞く気」がなければ伝わりません。

・コミュニケーションは知覚である
コミュニケーションを成立させるものは、受け手である。コミュニケーションの内容を発する者、すなわちコミュニケーターではない。彼は発するだけである。聞く者がいなければ、コミュニケーションは成立しない。意味のない音波しかない。『マネジメント[エッセンシャル版]』(ダイヤモンド社)

ドラッカーを学んでいる私は「聞く側が興味・関心をもつ話し方」をするよう心がけています。八甲田雪中行軍の話と北海道旭川で記録した過去最低気温の話を組み合わせたり、松尾芭蕉の奥の細道行脚と現代の旅の違いを対比してみたり、といった具合です。そういう案内のできるバスガイドでいるために必要な情報を得るアンテナを張ることは怠らないと決めています。今シーズンから加わった新しいツール「たかねを数える試み」は、私自身に「聞き手に伝わる話し方のさらなる工夫」や「新聞に目を通す時間の確保」「イヤなことがあったとしても気持ちを切り替え笑顔でいる」などといったことを求めてきます。容赦なしです(笑)

フリーランスに上司はいませんが、自らが社長であり、マネジャーであり、社員でもあると考え行動できることがセルフマネジメントを実践する面白さです。目標をたてるのも自分、期待を示すのも自分、その期待に応えるのも自分ですし、振り返り、評価するのも自分です。他の人はごまかせたとしても自分自身をごまかすことはできません。ここに私がドラッカーのマネジメントを学び続けている理由があります。

この人の話を聞きたい! と思われる雰囲気をつくりだすために必要な条件は人それぞれの価値によって多様でしょうが、少なくとも「仏頂面」は歓迎されにくいのではないでしょうか。これに関して私は、バスガイド新人時代、教官から教えられたことを今でも忠実に守っています。「バスガイドも人間です。プライベートでイヤなことがあれば怒ったり悲しくなったりする日もあるでしょう。けれどもお客さまの前では決して仏頂面をしてはいけません。バスに乗る前に鏡を見て “バスガイドは女優です!” とつぶやいてからマイクを持つこと!」

自らをマネジメントするためには、自らにとって価値あるものは何かを考えておかなければならない。倫理についての原則はただ一つである。しかも、判断の方法は簡単である。それをミラーテストという。『明日を支配するもの』(ダイヤモンド社)

「たかね」を数えはじめたら

先日、この仕事をしてきたなかで史上最高といえるほどのうれしい言葉をちょうだいしました。二泊三日のツアー最終日の朝、「私ね、今朝、目覚めたときとってもうれしかったの。あぁ、今日もバスのなかでガイドさんのお話が聞けるな~って!」

朝一番にあなたのことを思いましただなんて…新婚のとき夫からかけられて以来のことばです(笑)

成果(外の世界に起きる変化)を意識して自らの強みをいかし世のため人のために働く。仕事をとおして自らを成長させる。気持ちのいい仕事をすることとお客さまの喜びが合致する。働く醍醐味です。ドラッカーのマネジメントを学ぶようになってから味わえるようになった醍醐味です!!!

組織とは、個としての人間一人ひとりに対して、また社会を構成する一人ひとりの人間に対して、何らかの貢献を行わせ、自己実現させるための手段である。(中略)組織の基盤となる原理は、「私的な悪徳は社会のためになる」ではない。「個人の強みは社会のためになる」である。これがマネジメントの正統性の根拠である。そして、マネジメントの権限の基盤となりうる理念的原理である。『マネジメント[エッセンシャル版]-基本と原則』

成果をあげる人たちの合言葉は「まずはセルフマネジメント!」(来年の流行語大賞ノミネートを狙っています)笑

●今日のまとめ
フリーランスで成果をあげるポイント★その1
「スキル向上の前にセルフマネジメント―測定指標を変えるだけで行動は変わる―」

あなたは何を数えますか~?

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瀬川 智美子

瀬川 智美子

(せがわとみこ)青森県十和田市出身、青森市在住。実践するマネジメント読書会ファシリテーターとして青森・仙台の読書会を担当、ときどきバスガイド。地元のバス会社で観光バスガイドを12年勤めたのち、夫の転勤に伴い仙台・名古屋・札幌で暮らす。都会の街で出会った学び、そして同じ学びを通し絆を深め合えた仲間たちとの関わりのなかで「おとなになって学ぶこと」の楽しさに目覚める。人の成長に欠かせない継続的で上質な学びの場を(都心へ行かずとも)地方で受けられる環境を整えて、そこに集まってくださる方々に笑顔の花が咲くのを見るのが究極の喜び。「東北地方にドラッカー思想を広めイキイキ働きワクワク生きる人を増やす」を旗印に勇往邁進することをここに誓います。フリーのガイドとして観光バスに乗る時は「また来たくなる東北」をミッションにドラッカーのマネジメントをバスガイドの現場で実践する全国唯一(?)のドラッカリアンなバスガイド。

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