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実践するマネジメント

2018/08/06

ドラッカーにならって「顧客に聴け」をやってみた②～そもそも「顧客は誰？」＠茅ヶ崎

Chihiro- C

どうすれば実践できるのか５つの問い

思わぬところにいた顧客

初めて「顧客に聴け」をやってみたわけですが、（前回記事参照）
ドラッカー教授は５つの質問で、まず一番最初に「我々のミッションは何か」を問いた後、
「我々の顧客は誰か」を次に自分に問うと言っています。

「管理会社にとってテナント店子さんは顧客」
すんなり考えられるのかもしれませんが、頭が凝り固まった私には、最初はそのような意識がありませんでした。
それを、「あれ？テナント店子さんは、顧客なのか？」と気づかされたのは、ある出来事がキッカケです。

地元で商売をさせていただくと、商店会活動などにも関わるようになります。
自分達の店のことだけではなく、まちを訪れる人たちに、どうなってもらいたいか、どんな時間を提供したいかを考えます。茅ヶ崎のわたしの地域では、市内在住のキャラクターデザイナーの青年にウォールアートを描いてもらい、
まちをアート化して安心安全の通りにしようという活動が行われています。
その、ウォールアートの一つとして、店子さんの店前に並べている白い鉢を選出いただきました。

ただ、アートを描いてもらうには、鉢の落書きを消して汚れをキレイにする必要がありました。鉢は２０年以上設置してあり、車からの水はねや残念な落書きがされていましたが、「そもそも、そういうもの」と、いつしか景色の一つのようになってしまっていたのです。
そこで、テナント店子さんがお休みの日を選んで、汚れを落とし、落書きの上から白いペンキで塗りました。これで、アートを描いてもらえます。通りを行く人に、これからはオシャレなアートで楽しんでいただけることでしょう。

翌日、テナント店長さんに、わざわざ御礼を言われました。
「鉢をキレイにしてくださり、ありがとうございます、お店の中から見えるから。」と。

その時が、店長さんと、回覧板以外でちゃんと会話をした初めての日でした。

「、、、、御礼を言われちゃったぞ、、、、」
モヤモヤしました。

こちらは、アートを描いてもらうため、アートで道行く人に楽しんでもらうために鉢をキレイにしたんだけど、店子さんに一番最初に御礼を言われちゃった。店子さんが喜ぶことをしたってことか。この関係は、まさに、顧客ではないかしら。店子さんは、私たちの顧客だったんだ。

色々な想いが交錯しました。
今まで自分はどこの誰を見てきたんだろう。テナント店子さんのことを、どう捉えていたんだろう。
耳が痛いような、恥ずかしいような。それでいて、新しい視界が開けたような。

会社としてのミッションはあったものの、それをどう実現するのか、具体化するのか。
考えてはいたけれど、顧客が誰なのか、考えたことがなかったのかもしれません。
「顧客＝道路を行き交い、まちを訪れる人」と思っていたのですが、顧客はもっと身近なところにいました。

「われわれの顧客は誰か」
この問いに答えることから、始まります。

つづく

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Chihiro- C

都内の司法書士事務所勤務を経て、家業の一つ、ガソリンスタンドの運営に携わることになる。経営の「け」の字も分からず悪戦苦闘する中、様々なご縁で、ドラッカーのマネジメントに出会う。現在は、地元茅ヶ崎市にて、「未来の自分への橋渡し」をコンセプトに、シェアオフィス・イベントスペース「SPACE C&YOU」を運営しています。地元茅ヶ崎を「オープンイノベーション日本一のまちにする」がミッションです。好きなものはCHIGASAKI CITYと一人旅、ガーデニング。一人旅は山のある緑が深い所が好きです。