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こんにちは！お店の強み活用プロデューサーのしおさんでございます(*^-^*)
１回目の記事をお届けいたします。
今回は
『顧客を創造し続ける』４０年ぶりに乗客増加を実現した十勝バス初乗車でその言葉を実感した取組み
（北海道帯広市）
をテーマに描いていきます(*^-^*)
ドラッカー教授の学びを続けていく中で
スゴイ！！
と感じた実践事例の一つに北海道帯広市にある
十勝バスさんが起こした奇跡がありました(*^-^*)
↓↓↓
ドラッカー教授が伝える事業の目的には
顧客を創造する
があります。
利益をあげることが会社・事業の目的ではなく
顧客を創造し続けることこそが
会社・事業の目的であることを知ることができました(*^-^*)
顧客を創造し続ける為には何が必要であるのか？
十勝バスさんが実践したドラッカー教授の言葉は
『非顧客の声を聴く』
がありました(*^-^*)
４０年近くにわたり乗客の減少に悩み倒産寸前まで追い込まれた十勝バスさん。
その十勝バスさんは、社長の野村文吾さん自らが先頭に立ち
『非顧客の声を聴く』
を実践する為に、あるバス停周辺の家を一軒一軒訪問し
『なぜうちのバスに乗って頂けないんですか？』
と聴いて回ったのです。
野村社長は訪問前、お客様が十勝バスに乗らない理由は
『不便であるから』
だと思い込んでいました。
しかし、
一軒一軒の住民から届いた回答は
『乗り方がわからない』
や
行き先がわからない為に『不安である』というような回答ばかりであったのです！
自分達のイメージでお客様は不便だから乗らないと決めていた考えが間違っていることを実感したのです。
そこで乗り方が分かり、どのバスに乗ったらどこに行くのか？
が一目でわかる目的別時刻表を作成したり乗り方説明書を作成して
そのバス停周辺の１軒１軒に配布して回ったのです。
すると、そのバス停からの乗客が増えていることに気づきました。
その小さな乗客の増加が次へのチャレンジを促します。
次はそのバス停の両隣のバス停周辺に同じく１軒１軒訪問調査をし、『非顧客の声を聴いて』回りました。
そして同じく、目的別時刻表などの取り組みをしていくと、乗客が増えていったのです。
時間をかけてまずは一つの路線全部で同じ取り組みをしていったところ
４０年ぶりに十勝バスさんの乗客が増えるという奇跡に繋がったのです(*^-^*)
この奇跡のお話は聞くたびに顧客は自ら創造し続けていくことが大切であることを感じる機会を頂いています(*^-^*)
つい市場が縮小しているから
人が減っているから
業界全体が悪いから
景気が悪いから
競合が激しいから
とマイナスな理由をもって、自ら顧客を創造する為の行動を怠り待ちの営業になりがちですね。
僕も師匠である佐藤等先生を通じて、ドラッカー教授の学びを知るまでは
市場のせいや商品そのものが売りづらいものである
と勝手に決めつけている自分がいました。
売れないのは景気のせい。
常に行動はこちら側目線でした。
その誤りに気付いてから、飲食店応援ブログを書き続けることと出会い、
自分も仕事の考え方が１８０度変わり、成長の階段を上ることができました(*^-^*)
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その時にいつも勇気を頂いている十勝バスさんの成功の軌跡！
その勇気を頂いている十勝バスさんに初めて乗車することができました(*^-^*)
十勝帯広空港(*^-^*)
この日は、夜ドラッカー帯広ビジネス塾での講演をさせて頂く為に帯広市を訪れました(*^-^*)
そこで見つけた十勝バスさん(^^)/
とかち帯広空港から帯広駅まで運行している十勝バスさんに初めて乗ることができる！
そう想いワクワクしながら乗り込みました(^^)
外は大雨でした＾＾；
景色を楽しみにしていたので晴れていてほしかったなあ・・・
と想いながら、席に着きました。
各座席のポケットを見ると、そこには黄色いファイルがありました(^^)/
なんだろう？？
と思いながら、開いてみると最初の方に非常時の対応のことが描かれていました。
そしてページを開くと
おっ！！
と感じる取り組みがあったのです(^^)/
十勝バスさんに乗っての日帰りバスパックのご案内でした(^^)/
路線バス会社でこのような取り組みをしている会社を見たことがありませんでした！！
スゴイのはその数でした(^^)/
最初にランキングから始まった日帰りバスツアーは目的別に作られていたのです(^^)/
どんな目的がある人にどんなツアーがありますよ！
ということを細かい案内説明もつけて、沢山用意している姿に凄いなあ！
と思いながらどんどんページをめくっていきました。
開けば開くほど『なるほど！！』と思うプランが出てくる手作り冊子！
手作り感に溢れていることが、また魅力を感じる要素になっていました(^^)/
各カテゴリーごとにそれぞれ明確な目的が示されたプランになっており、
行ってみたいと感じる内容に溢れていました(^^)
温泉を満喫したい方へのプランもあります(^^)
ぬかびら温泉郷はいつか行ってみたいです(*^-^*)
ぬかびら温泉郷バスパックは細かいご案内もあり、
見ているだけで行ってみたい気持ちが湧いてきますね(*^-^*)
他にも温泉行きがいろいろありました(*^-^*)
さらに定期観光バスのご案内(*^-^*)
どんな感動体験が待っているのか？
感動体験の言葉がとても印象に残りました(*^-^*)
さらに時刻表も記載されていました(*^-^*)
こんなプランもありました(*^-^*)
全てがどんな目的で作られたのか？
が伝わる内容になっていました(*^-^*)
東京に行く際の往復切符もありました！
さらに
その際にもプラスな目的を達成するためのプランがあります(*^-^*)
乗客のかゆいところに手が届く！
そんな感じですね(*^-^*)
さらにはグッズ販売もありました(*^-^*)
十勝バスの名前を活かした
勝ます（勝バス）シール(*^-^*)
いい感じですね！
さらに
キーライトも販売していました(*^-^*)
そんな十勝バスさんの冊子に夢中になりながら見ていき、バスは帯広駅に近づいていきました(*^-^*)
そして到着した帯広駅(*^-^*)
黄色いバス
という印象がとても頭に残る十勝バスさん(*^-^*)
初めて乗ったことで感じた“顧客創造の取り組み”に素晴らしい学びを頂いて、素敵な移動時間を過ごしました(*^-^*)
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十勝バスさんで頂いた顧客を創造する為の
非顧客の声を聴く取り組みや日帰りバスツアーから見える
取組みの魅力を紹介してきましたが、いかがでしたか？
十勝バスさんに乗車して改めて感じたことは
顧客は自ら創造することの大切さ
と
できることはまだまだ沢山ある！
ということでした(*^-^*)
顧客は自ら創造する
この言葉を常に頭に入れておかないと、ついつい安定を考えてしまいますね。
安定を考えてしまうと、できることはまだまだ沢山あるのに待っているだけの状態になり、
社会や市場、景気のせいにしたり、部下のせいにしたりして業績の低下につながっていきますね。
そうならないようにする為には
顧客を自ら創造すること
が大切である
と感じました(*^-^*)
その顧客創造の考え方は
視点を常に顧客の目線から考えていくことが求められますね。
十勝バスさんで体験した４０年ぶりに乗客が増えることに繋がった非顧客の声を聴いて、
対策を決める取り組みは、まさに究極の顧客創造の考え方であると感じています(*^-^*)
その先を見つけた考え方の軸
十勝バスさんは、顧客の目的をベースにした十勝バスに乗りたくなるような
商品開発と魅せ方の向上に努めていることを感じました(*^-^*)
他がやっていないからやらないのではなく、
他がやっていないからこそ顧客の目線にたった時に必要だと感じたらやってみる！
十勝バスさんの手作り冊子の取り組みもまさにその一つですね(*^-^*)
取組みのヒントは沢山ありますね(*^-^*)
今ある商品の強みを生かした機会に目を向けることで
その取り組みのヒントを生かした顧客創造の成果に
繋ぐことができるチャンスがありますね(*^-^*)
あなたのお店では、お店の強みに目を向けた時
顧客を創造するために生かせる機会＝チャンスにどのようなことがありますか？
この機会に改めて振り返ってみてはいかがでしょうか？
十勝バスさんはこちらです(^^)/
↓↓↓
十勝バスさんに感謝致します。
ありがとうございました(*^-^*)
お店の強み活用プロデューサー
塩﨑 俊樹（しおさん）
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