【歯科衛生士である私が学び皆さんに伝えたいドラッカーさんのマネジメントの教え 第20回】アンケート係をマネジメントで考えてみた!


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昨年の3月に突然、

「プロジェクトのひとつ、アンケート係りをしてください。アンケートの目的は、患者さんの満足度をあげること。」以上!

とりあえず、任されたアンケート係り(一応、プロジェクト)。

全体ミーティングでの発表はされましたが…メンバーは私ひとりです(プロジェクトなのに 笑) 😝

もう、始まった当初は…めちゃめちゃ困りました 😂

なにからはじめたらいいんだろ…?

以前のアンケートは、

患者さんとのお手紙のやり取りのような内容でした。

患者さんが自由にアンケート用紙にコメントを書いてくれるような形式です。

そして、この内容に対してお返事を書き掲示する。

これでも患者さんのニーズも読み取れるかもしれませんが…

患者さんの個人の個人の価値観になってきます。

(そもそも、なにもないところに自由に文章を書くことを得意でない人はこの形式だと書いてくれません)

ある程度の基準もないので、現状がよくなってるのか効果的に働いてるのか…評価していくことのできないものでした。

コメントに対して対応する。それで終わり。

まずは、アンケートをつくり直さなきゃな…

アンケートの目的は何なのか?なんのためのアンケートなのか?から考えることにしました😂

まず、ひとつめは…

顧客のニーズを知ることだ!

なにが、患者さんは必要にしてるのか

なにを求めてきてるのか

何に期待しているのか

そして、そこに、改善すべき問題はあるのか?

そのときに、

現場の問題を人の問題せずに

(あの人がという問題にせずに)

問題を仕事の改善の機会に変えていくためのアンケートとなることが必要だ!

まずは、現状把握!そして、機会を見つけること!

アンケートからチームや個人の更なる成長や課題を見つけ出すことができるものになること。

次に、組織のミッションと照らし合わせてきちんとひとりひとりが行動できてるか評価できるものにしたい✨

目の前の作業を毎日するのはつまらないもん。組織の貢献を意識できるものであればみんなもぶれないよね?

組織の強みを知る。もしくは、個人の強みを知る。

強みを卓越させるものになるようにしたいな✨

あれ?? これは、

成果の3つの領域に当てはめれるんじゃないだろうか??😍✨

直接的価値はなんなのか?付加価値は何になるのか?人材育成となることは??

これを当てはめて考えてみたら…

マネジメントの視点で…アンケートがつくれるかも!😍✨

このアンケート!

マネジメントを軸に考えれば成果をあげるために十分使えるものかもしれない✨

だって!

組織の成果は外の世界における変化✨

まさに、アンケートは顧客の視点を聞き出すツールになる😍

そして、去年の5月から初診患者さんに対してのアンケートをつくりました✨

なぜ、初診に限定したのか。

事前期待はなんなんだろ?という疑問があったからです。

なにを期待して沢山ある歯医者さんのなかから、患者さんは選んで来てくれてるのか?

人の行動は、必ず、なにかの意志があり、何かの期待や要求がある。

けど、その事をなんなのか知らない。

働いてる、誰に聞いても…

んー?何でだろうね?って、なる。

患者さんはなにを期待して、この歯医者さんを選んできてくれてるのだろうか?

それなら、患者さんに聞いてみよう✨

もう、定着してくれてる人もいいけど…

もう、定着してくれてる人は少し組織の中に近い位置にいる感覚がある…。

組織の外の、今!ここの期待を知りたい。

外の世界の変化を知りたい。

アンケートをして、変化を読みとれるタイミングがいいな…

そう!はじめて来た初診の人だ!そして!これから来てくれる人だ!

と、仮説をたててみました✨

なにか期待を持って来てくれてる。

その期待は、組織の外から期待されてることのはず。社会や、地域や、患者さんからの期待に応えることができてるのか?その役割を果たすことができてるのか?

この仮説がもし、この組織の期待されるものを見つけ出せたら…

この組織の強みになるのかもしれない✨

そう!かもしれない 笑

間違ってるかもなぁ、でも、検証しないとわかんないってドラッカーさんは言ってたから…

とりあえず!検証してみよ!

と、アンケートをまったく0ベースに戻しつくり直しました😏✨

いろいろ考えすぎて、

アンケートが形になるまでとてもとても迷いました 笑

そして、1回目は見事に失敗します(>_<)

顧客満足度総合点数 98.5点!

みんながよろこぶアンケートになりましたが…

このアンケートじゃ、なにも読み取れない、面白くない😭

アンケートの内容は、いろんなお店や病院のアンケートを見ながら作ったもので…

一般的な内容です。

けして、欠けてるようなものではありませんでした。

スタッフのみんな、とっても素敵な対応をしてるもんな…身だしなみも、言葉遣いだって、きちんとしてるもんな…

アンケートをしてみると、なにかわかるのかとおもってた…これじゃなにもわかんない。

そんな時、読書会でその話をしているとき

「みんなの視点があがり、明日から活動が変わるようなアンケートにできるといいね」

と、アドバイスをもらいます。

視点があがり、明日からの活動が変わるようなアンケート…🧐

!!!

アンケートの質問項目を

この組織で働くスタッフの理想の姿に近づけるようなものにすれば、視点があがり活動が上がるかもしれない😍

丁寧な言葉遣いはできていましたか?

→あなたの気持ちに寄り添い、分かりやすい説明ができていましたか?

→カウンセリングの時間は、あなたにとって気持ちの良い時間になりましたか?

→あなたの不安や悩みに寄り添い、きちんと理解しようとしていましたか?

→不安が和らぐことはできましたか?

いろんな言葉に書き換えて行きました。

そして、質問項目も、各部門のリーダーに説明をし、

「この組織で働く最高の対応、理想の対応ってどんな対応ですか?」と考えてもらいました(*^^*)

アンケートの姿はまるっきり変わっていきました✨

患者さんがアンケートに書いてくれるコメントも変わっていきました✨

アンケートをみてくれるスタッフの視点も少しづつですが変わりつつあります✨

アンケートに対して、いろんな意見もあります。(いつまで続けるんですか?とか、アンケート項目が多すぎませんか?など)

ほんとの目的さえ、まだまだみんなには伝えきれてません。

ただ、今の私にできることは…

このアンケートを使い成果をあげていくこと。

働くみんなの機会になるアンケートにし続けることできっと、みんなの役に立つものになるはず✨

そして、これからはいろんな人を巻き込めたら大きな変化になるはず✨

アンケートをつかっていくことで、マネジメントを知らず知らずのうちにみんなが使えるような…

そんな道具(アンケート)になれば

みんなの成果があがる…(…かもしれない 笑)

そして、活動し振り返り、また、意思決定をしていくのです✨

経営者でも、マネージャーでも、

部下がひとりもいるわけでもない私でも…

マネジメントは道具👩‍🔧✨なんです。

この、マネジメントを使うタイミングは仕事をしていればどこにでもあることがわかります✨

そして、

成果をあげることでひとりひとりの夢や可能性が広がることで満足度や自信をえられるんだとおもいます✨

成果をあげることは、次の新しい目標や成長につながっていきます✨

1年後の自分、3年後の自分

成果をみつめてきちんと実践していくと、

そして、

成果をあげることをきちんとしていくとこ!

そして、

成果をあげる能力を修得していくと…

どんなステージにたってるでしょうか?✨

『経営者の条件』自らの成果をあげる

自らの仕事において、まず強みからスタートしなければならない。すなわち自らのできることの生産性をあげなければならない。

彼らは、させてもらえないことについてこぼすことによって、自らの時間と強みを無駄にしている。

成果をあげるエグゼクティブも自らに対する制約条件は気にしてる。しかし彼らは、して良いことで、かつ、する値打ちのあることを簡単に探してしまう。

させてもらえないことに不満をいう代わりに、して良いことを次から次へと行う。

自分の強みと時間を使い、する値打ちのあることをしていくこと

ひとつひとつ丁寧に積み上げていきたいです✨

そして、「みんなにも、それができるんだよ!」とを伝えていくためにも…

今の私にできることから、模範になれるよう頑張りたいと思います✨

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yukari1222

yukari1222

岡山の歯医者で 歯科衛生士として働いてます✨ ドラッカー歴2年目✨ まだまだ駆け出しです(/▽\) 読書会を通して初めてドラッカーやマネジメントを知りました✨ 経営者でもなければマネジメントをしなくてはいけない立場でもないのですが、なぜ、私がマネジメントを学ぶのか✨ 昨年は読書会のファシリテーター育成講座に参加しました。 そして、今年の春からは 岡山で読書会のファシリテーターとしてお手伝いをするまでになりました✨ マネジメントを 実践していくことで 何を知り、何を経験し、何を得ることができたのか✨ 私らしくお伝えしていけたらと思っています✨ このような機会をいただけたことに本当に感謝してます✨ どうぞ、よろしくお願いします✨

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