著者が語る『人生を変えるドラッカー』を100倍生かす方法!主役の一人、夏子の場合その3「クレームが来ちゃった!」―人生を変えるキッカケとなる5つの習慣


皆さんこんにちは!

今週も『人生を変えるドラッカー』の内容を使って、ドラッカー『経営者の条件』の成果をあげる5つの能力を解説していきますね!今週も「成果をあげる意思決定をする」です!

今週からは夏子のチャレンジを引用しながら意思決定について学んでいきましょう!

どうぞよろしくお願いいたします☆

本書の主人公のひとりである青柳夏子はポテンシャルという研修会社に勤務しています。

ところが大きな案件のキャンセルがあり、会社は倒産するかもしれないというピンチに陥ってしまいます。

どんどん中堅どころが辞めていく中、社長の北原進一以下、残ったのは夏子と若手たちでした。

これまで総務で働くお気楽OLだった夏子が最年長になってしまったのです。

夏子は北原社長を敬愛するあまり、ポテンシャルを倒産させないために奮闘します。

地元の大きな銀行、北星銀行に研修を取り入れてもらおうとプレゼンをするために、北星銀行勤務の知人をあたって研修に対する意見を集める「つながり作戦」を実施します。

若手もようやくやる気になり、「つながり作戦」はどんどん軌道に乗っていっていたのですが、若手ががんばるあまり、知人以外にもインタビューをし始めてしまい、当の北星銀行から北原社長にクレームが来てしまいます。

このシーンから引用を始めますね。

 

クレームが来ちゃった!

 

以下引用です。(一部省略や追加をしています)

北原進一が青柳夏子を会議室に呼んだ。

「実は、北星銀行からクレームが来たんだ」

「ひょっとして、つながり作戦でご立腹なのでしょうか」

「ああ。ポテンシャルを名乗る若い女性たちが、北星銀行の退社時間に出入り口で待ち受けて、インタビューを取っているそうだ。エリとカナかな」

「え。あくまでも友人の範囲、って決めていたのに」

「仕方ないさ。悪気なんかないんだ。それでな、北星銀行のお偉いさんが言うには、うちの行員へのヒアリングはもうこれくらいにして、プレゼンするなり中止するなりしてくれ、ということだった。どうする?」

「申し訳ございません。いかようにでも、社長のご判断に従います」、夏子は頭を下げた。

「じゃ、『社長のご判断』を夏子がやってみるのはどうだ?」

「えっ?」

「もちろん、最終判断は一緒にやろう。みんなとも話そう。だけど、ここは意思決定が必要なところだ。夏子、お前なりにこのことを意思決定してみたらいい」

その夜、夏子は自宅で思索にふけっていた。

(どうしよう、どうしよう)

夏子は動揺していた。先方からクレームが来た。会社のために考えたことが会社の迷惑になってしまった……。自分を責める気持ちでいっぱいだった。

(だめよ、感情的になっている場合ではないわ。意思決定しなくては…)

ふと、この間の読書会を思い出した。

(たしか、意思決定には手順があるんだった)

夏子は静かに深呼吸をして、ドラッカーノートを開いた。

成果をあげる意思決定の五つのステップ                                ①問題の種類を知る②必要条件を明確にする③何が正しいかを知る④行動に変える⑤フィードバックを行う

「よし。やってみようじゃないの。この五つに従って、考えてみよう」

 

夏子はノートを開いて、今回のケースを当てはめてみた。

まずは「問題の種類を知る」ことである。

まず初めに、一般的な問題か例外的な問題か、何度も起こることか個別に対処すべき特殊なことかを問わなければならない。(『経営者の条件』p165)

北星銀行からクレームが来たことは、たしかにショックだった。しかし、冷静になって考えてみれば、クレーム自体はどこの会社でも起こりうることだった。

つまり、聞いたことのない大事件、例外的な問題ではなく、よくある一般的な問題なのではないか。

夏子は少し、落ち着きを取り戻してきた。

続けて考えてみよう。静かにページを読み進めた。

真に例外的な問題を除き、あらゆるケースが基本の理解に基づく解決策を必要とする。原則、方針、基本による解決を必要とする。(『経営者の条件』p168)

 

一般的な問題であれば、原則を適用して解決できる。言い換えれば、解決には原則が必要だということである。

ならは、ポテンシャルに起こる問題は、ポテンシャルの基本的な原則を適用して意思決定すればよい。

(でも、うちにとっての原則って何だろう)

(そもそもポテンシャルは、どうあるべきだったのか)

そう思ったとき、秋のイベントタイトルが頭に浮かんだ。

「北海道の『働く』のポテンシャルを高めたい」

ずっと社長が掲げてきている、この言葉こそが原則だ……。夏子の思考がすっと正しい道に戻った。

続く第二の手順は「必要条件を明確にする」である。夏子はページをめくった。

 

引用を終わります。

いよいよ夏子は読書会で学んだドラッカーの意思決定の手順を、現場でのことに適用しはじめていきます。このように、突発的なクレームが起きた時も、頼るべき原則があるととても心が落ち着き、正しい考え方に思考をもっていくことができますよね。

次回以降も、夏子がどうこの手順を現場で適用していったのかを追いかけていきましょう!

 

お楽しみに☆

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吉田麻子
(株)カラーディア代表取締役、カラーセラピスト、パーソナルカラーリスト、カラーコンサルタント、ドラッカー読書会ファシリテーター、志喜彩塾塾長、作家、函館市西部地区にあるブックカフェirodoriオーナー。 ◎色彩検定1級、東商カラーコーディネーター検定ファッション色彩1級、東商カラーコーディネーター商品色彩1級、東商カラーコーディネーター環境色彩1級。 ◎「人は必ず輝く!」をテーマに、色彩やドラッカーなどの講演、講座、セミナー、執筆等の活動を実施。志を立て、身の回りのことに喜び、彩り豊かに生きる「志喜彩塾」を全国(札幌、青森、岩手、仙台、新潟、東京、浜松、名古屋、伊那、富山、大阪、神戸、福山、徳島、高知、下関、北九州、久留米、熊本)で実施するほか、なないろ塾、カラーセラピーやパーソナルカラー、ドラッカー読書会、カラーリストと読む源氏物語等の講座を実施している。オーナーである函館のブックカフェirodoriにて連日実施している「カラー占い」も好評。 ◎ 著書に『7色のすごいチカラ!』、『実践する色彩学』(ともにエイチエス)。 『人生を変えるドラッカー』(ダイヤモンド社)。◎ほぼ毎日発行のまぐまぐ有料メルマガ「吉田麻子のLOVEPOWERエッセイ」が好評。

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